Manajemen Krisis Ketika Film Gagal Diputar
Suatu ketika aku hendak menonton film Indonesia di Cinepolis Pejaten. Itu kali pertama aku nonton di bioskop tersebut. Selain karena bioskop yang memutar film tersebut sangat terbatas, aku juga penasaran dengan bioskop tersebut yang tempatnya banyak dapat pujian. Eh ternyata kemudian terjadi masalah.
Masalahnya yaitu berkaitan dengan film yang gagal diputar. Biasanya sebelum film tayang ada beberapa video trailer film yang akan datang diputar. Tapi sayangnya tak ada gambarnya, hanya suara. Hingga kejadian tersebut berlangsung cukup lama dan seorang penonton melapor ke petugas.
Kami masih setia menunggu. Beberapa hari lalu juga pernah ada kejadian salah putar film di CGV Depok. Yang seharusnya film kartun malah Ipar Adalah Maut yang diputar. Tapi setelah lapor ke petugas, masalah tersebut segera terselesaikan. Nah sayangnya kali ini masalah tersebut tidak terselesaikan.
Kami diberikan minuman gratis sambil menunggu kesalahan teknis tersebut diselesaikan. Studio pemutaran saat itu penuh, sehingga tidak bisa dipindah. Namun setelah ditunggu, film tetap tak bisa diputar. Ada masalah di filmnya. Jadi belum tentu pada pertunjukan berikutnya atau keesokan harinya, film tersebut bisa diputar. Wah apes banget nih.
Ya, petugas melakukan langkah sigap. Mereka segera meminta maaf dan memberikan refund. Ehm sebenarnya kesal juga sih karena rugi waktu banyak. Perjalanan ke tempat ini juga lumayan jauh dari rumah. Tapi melihat para petugasnya yang telah berupaya, aku jadi kasihan.
Aku salut dengan petugas Cinepolis Pejaten karena mereka tetap tenang dan melakukan manajemen krisis dengan baik. Mereka sigap, langsung meminta maaf, memberikan minuman gratis dan langsung mengembalikan uang tiket.
Memang sih ada kalanya ada kejadian tak terduga pada saat bisnis beroperasi, misalnya mati lampu atau sistem aplikasi mengalami gangguan. Pada saat ini karyawan dan manajer yang bertanggung jawab harus sigap memikirkan solusi agar pelanggan tidak begitu kecewa.
Dulu aku punya bukunya tentang manajemen krisis ini, caranya beragam. Tentunya yang pertama adalah meminta maaf dengan tulus. Berikutnya bisa dengan memberikan kompensasi, misalnya voucher diskon, minuman atau makanan gratis, dan sebagainya.
Apabila krisisnya besar, misal sistem aplikasi bermasalah di semua kantor layanan dan berlangsung cukup lama, maka tentunya perlu memberikan klarifikasi dan permohonan maaf kepada publik. Yang penting, harus segera meminta maaf dan segera melakukan langkah-langkah untuk menyelesaikan masalah tersebut. Jangan berpura-pura tidak tahu akan masalah tersebut dan melakukan pembiaran, karena pelanggan akan makin marah dan bisa berpindah ke kompetitor.
Omong-omong aku suka dengan interior dan cara pemesanan tiket di Cinepolis Pejaten. Tempatnya nyaman dan terkesan lapang. Ada tempat duduk yang nyaman untuk menunggu film diputar. Pemesanan tiket bisa langsung di mesin tanpa ke loket. Apabila tiketnya beli online, bisa langsung masuk tanpa perlu mencetak tiket. Kamar mandinya juga bersih. Mungkin suatu ketika aku ke bioskop ini lagi.
Dewipuspasari's Weblog 