Memuaskan Pelanggan yang Kecewa dalam 60 Detik
Pernahkah Anda kecewa dengan layanan usaha tertentu dan memutuskan tidak menggunakan jasa mereka lagi meski usaha itu cukup terkenal? Atau, pernahkah Anda memuji-muji layanan restoran kecil karena memberikan makanan ringan gratis sembari menunggu pesanan Anda tiba? Jawabannya mungkin ’’ya’’, atau bahkan ’’sering’’.
Kualitas layanan penting bagi kesuksesan suatu industri baik industri barang maupun perusahaan jasa. Contoh pentingnya layanan bagi industri barang adalah layanan pengaduan konsumen. Pembeli A mengeluh karena produk yang dibelinya telah berjamur meskipun belum melewati masa kadaluarsa. Bila perusahaan itu tidak sigap, dia tidak hanya kehilangan satu pelanggan melainkan calon-calon pelanggan lainnya yang mendengar atau mengetahui dari media massa yang memuat keluhan itu.
Sedangkan contoh layanan di perusahaan jasa seperti cara salon menghadapi klien yang hendak mewarnai rambutnya. Mulai dari cara menyambut klien, konsultasi warna rambut yang sesuai hingga proses setelah pewarnaan dinilai langsung oleh klien tersebut. Bila ada yang cacat di salah satu proses itu, klien akan tidak kembali ke salon tersebut. Yang lebih buruk lagi, dia akan menyebarkan keburukan salon itu ke teman-temannya. Apalagi, sekarang bermunculan milis, forum dan blog pribadi yang isinya kadang menjatuhkan atau merekomendasikan usaha tertentu. Pembaca milis, forum atau blog itu tidak hanya satu dua orang melainkan netter yang tersebar di seluruh belahan dunia.
Nah, buku karya John Tschohl ini mengupas cara pemulihan layanan, bagaimana mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang puas dan setia. John menawarkan sejumlah ide yang dapat digunakan untuk mengubah pelanggan menjadi selalu memuji-muji Anda di depan siapa pun dalam waktu 60 detik atau kurang.
Di awal buku John menjelaskan arti dari pemulihan layanan, yaitu membuat pelanggan Anda kembali tersenyum setelah Anda menciptakan kekacauan. Bagi John, pemulihan layanan lebih bermakna dan efektif daripada sekedar ucapan maaf. Anda harus meminta maaf, bertanggung jawab atas ketidaknyamanan dan memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan Anda sebagai pengganti.
John memberi contoh penjaga toko buku. Seharusnya ia diberi wewenang untuk berkata,’’Kami mohon maaf. Kesalahan ada di pihak kami dan sebagai ucapan maaf kami akan memberi Anda sebuah buku gratis.’’ Apa yang terjadi? Pembeli tadi akan menerima permintaan maaf itu dan bercerita dengan bahagia kepada keluarga dan teman-temannya tentang indahnya layanan yang ia terima dari toko buku tadi.
Setelah pembukaan tentang definisi pemulihan layanan, John mengajarkan cara melakukannya, menunjukkan perusahaan yang jago dan membocorkan trik dan tips yang digunakan perusahaan terkenal untuk merebut hati pelanggan. Ide-ide yang ditawarkan tidak muluk-muluk dan bisa diterapkan di perusahaan kecil maupun kelas dunia.
Dengan metode penulisan yang runtut dan gaya bahasa yang mudah dicerna, Anda tidak akan merasa digurui. John seolah-olah konsultan pribadi Anda yang membantu Anda untuk mengenali keluhan yang sering dilontarkan pelanggan, mencari solusi, menetapkan biaya riil dan mengasumsikan nilai itu dari pihak pelanggan.
Karya keempat John ini tidak tebal, hanya 89 halaman karena John menulisnya dengan bahasa yang praktis dan tidak berkutat pada teori. Jadi Anda bisa melahapnya dalam waktu beberapa jam dan membawanya kemana pun sebagai buku panduan. [dimuat di Media TASPEN 81/2007 ]
Judul Buku : Loyal for Life : Cara Membuat Puas Pelanggan yang Kecewa dalam 60 Detik
Pengarang : John Tschohl
Penerbit : PT Gramedia Pustaka Utama
Edisi : Pertama, 2006
Dewipuspasari's Weblog 